استاندارد ایزو 10002

با استاندارد ایزو 10002 مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان به طور موثر صورت می پذیرد و شانس بیشتری برای برآورده کردن انتظارات آنها میتوان داشت. همچنین به سازمان این امکان را میدهد تا بتواند شکایات مشتریان را شناسایی و در سریعترین زمان ممکن آنها را به رضایت تبدیل نمایند. گاهی مواقع شکایات مشتریان به عنوان فرصتی برای بهبود عملکرد سازمان می باشد و میتوان از آنها بعنوان فرصتهای طلایی جهت پیشبرد اهداف سازمان استفاده کرد. استاندارد ایزو 10002 می تواند به سازمان شما در دستیابی هر چه بهتر رونق بخشی به ماهیت کسب و کارتان کمک نماید. سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان یک ضرورت اساسی و ضروری برای هر کسب و کاری است  به ویژه کسب و کارهایی که می خواهند موفقیتی مستمر داشته باشند و در بازار کسب و کار باقی بمانند.


ایزو 10002 استانداردی است که با رسیدگی به شکایات مشتریان، منجر به رسیدن به رضایت مشتریان می شود.


با اجرایی نمودن این استاندارد مشتریان عملکرد سازمان شما را هر چه بیشتر به خواسته های خود نزدیک می بینند و از طرفی عملکرد سازمان شما نسبت به رقبایتان راحت تر و اصولی تر خواهد بود. با استاندارد ایزو 10002 دستورالعمل هایی را که برای ایجاد سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان خود در سازمانتان نیاز دارید در اختیار شما قرار می گیرد و به شما کمک می کند تا شکایات، علت آنها و نحوه برطرف کردن آنها را شناسایی، بررسی و نهایتا رفع نمائید. ایزو 10002 به سازمان شما این امکان را می دهد تا زمینه های مختلف کسب و کار خود را شناسایی کنید و بتوانید مسایلی را که باعث ایجاد شکایت در مشتریانتان میشود را شناسایی  و بهبود بخشید و در نهایت حذف تمامی موارد مشکل زا را بطور کل حذف بفرمائید. با ایزو 10002 شما میتوانید استانداردهای سازمان خود را کنترل و فرایندهای خود را  مدیریت نمائید و با این روند در نتیجه به رفع شکایات مشتریان خود دست یابید. با برطرف نمودن شکایات مشتریان خود میتوانید این اطمینان را حاصل کنید که مشتریانتان از خدمات شما رضایت کامل را دارند.


مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10002 یا همان مدیریت شکایت مشتری چیست؟

·        دستیابی به اصول عملیاتی مناسب جهت شناسایی روند و علل ایجاد شکایات در مشتریان

·        ایجاد یک رویکرد متمرکز بر شناسایی شکایات مشتریان و حل بهتر و بیشتر این شکایات

·        آموزش کلیه کارکنان سازمان شما در زمینه ارائه خدمات بهتر به مشتریان

·        ادغام ایزو 10002 با ایزو 9001 (سیستم مدیریت کیفیت) در جهت بهبود بهره وری سازمان

·        مانیتور کردن و تداوم بخشیدن به بهبود فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان


دلایل اجرایی نمودن ایزو 10002 (مدیریت شکایات مشتری) در سازمان

از آنجائیکه دلایل زیادی برای معرفی و اجرای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان وجود داشت به همین دلیل استاندارد 10002 برای اولین بار در سال 1999 (BS 860) ایجاد شد. از استاندارد ایزو 10002 میتوان در راستای آموزش کلیه پرسنل خود و تبدیل نمودن تمامی آنها به متخصصینی برای رسیدگی به شکایات مشتریان استفاده کرد.


با استاندارد ایزو 10002 میتوان :

1. تعهد و حمایت از مدیریت ارشد را در سازمان خود دریافت کنید.

2. کلیه کسب و کارتان را با ارتباطات داخلی مناسب و خوب بین کارمندان و مشتریانتان پیش ببرید..

3. مقایسه فرآیندهای مدیریت موجود در سازمانتان با نیازهای مربوط به پیاده سازی استاندارد ایزو 10002

4. دریافت بازخورد مناسب مشتریانتان درباره مدیریت رسیدگی به شکایات فعلی آنها.

5. برای رسیدن به بهترین نتایج در سیستم کاری خود، یک تیم پیاده سازی استاندارد ایزو 10002 در سازمانتان ایجاد کنید.

6. نقش ها، مسئولیت ها و زمان بندی رسیدگی به امور مختلف در سازمان خود را مشخص و به اشتراک بگذارید.

7. اصول سیستم مدیریت ایزو 10002 را به کسب و کار خود متصل کنید.

8. مشارکت کارکنان را با آموزش این استاندارد و ایجاد  انگیزه در آنها تقویت بخشید.

9. به کلیه کارکنان خود برای درک بهتر و استفاده بهینه از سیستم مدیریت ایزو 10002 آموزش های لازم را بدهید.

10. به طور منظم و مستمر سیستم ایزو 10002 سازمان خود را بررسی کنید تا مطمئن شوید این استاندارد در سازمان شما موثر بوده و استفاده مداوم از آن برای سازمان شما نتایج مثمر ثمری را به همراه دارد.